Calidad de servicio a través del modelo kano en la Dirección Regional de Educación Madre de Dios - Puerto Maldonado 2024

Abstract

En el presente trabajo se tuvo como objetivo analizar la calidad de servicio a través del modelo Kano en la Dirección Regional de Educación Madre de Dios Puerto Maldonado 2024, La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y de nivel descriptivo. Como instrumento de recolección de datos, se utilizaron encuestas basadas en el modelo Kano, aplicadas mediante una escala Likert. La población estimada fue de 35,971 personas, de la cual se extrajo una muestra aleatoria simple de 380 participantes. Las mediciones y análisis mediante el método Kano nos permitió clasificar a la dimensión de "Fiabilidad" como "Calidad Mínima", ya que su ausencia genera una insatisfacción de -79.26% y su presencia aporta una satisfacción de 37.47%; la dimensión de "Capacidad de Respuesta" es clasificada como "Calidad Lineal", con una insatisfacción de -71.10% en su ausencia y una satisfacción de 67.46% cuando está presente; la dimensión de "Seguridad" también se clasifica como "Calidad Mínima", generando -77.11% de insatisfacción en su ausencia y 48.55% de satisfacción en su presencia; la dimensión de "Empatía" se considera "Calidad Lineal", con -52.81% de insatisfacción en su carencia y 65.18% de satisfacción en su presencia; finalmente, la dimensión de "Elementos Tangibles" es clasificada como "Calidad Mínima", ya que su ausencia produce -53.33% de insatisfacción, mientras que su presencia otorga 43.68% de satisfacción.