Calidad de Servicio y su Relación con la Satisfacción de los Usuarios de la Caja Piura - Agencia Puerto Maldonado

Abstract

La tesis "Calidad de Servicio y su Relación con la Satisfacción de los Usuarios de la Caja Piura - Agencia Puerto Maldonado", el objetivo general era determinar de qué manera la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción de los usuarios de la Caja Piura - Agencia Puerto Maldonado, siendo la hipotesis general: la calidad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios de la Caja Piura - Agencia Puerto Maldonado; utilizamos el método científico, el tipo de estudio fue básica, con un diseño descriptivo y transversal, la muestra estaba formada por 79 usuarios de la Caja Piura - Agencia Puerto Maldonado. Aplicamos un cuestionario para Calidad de Servicio que contenia 35 interrogaciones con escala Likert y para Satisfaccion de los Usuarios contaba con 21 items con igual escala. La validez se verifico a través de la evaluación de expertos, y la fiabilidad se evaluó utilizando el coeficiente Alfa de Cronbach, en la Variable Calidad de Servicio el valor fue 0,808 y en la Variable Satisfacción de los Usuarios el valor fue 0,834 lo que nos demuestra que ambas herramientas son de "Buena Fiabilidad". La calidad del servicio se relaciona significativamente con la satisfaccion de los usuarios de la Caja Piura - Agencia Puerto Maldonado, al obtenerse en la Correlación de Pearson 0,859 y en el Coeficiente de Correlación el valor de R cuadrado es 0,739, lo cual implica que el 73,9% de la variabilidad en la satisfacción de los usuarios puede explicarse por la calidad del servicio.