Influencia de la calidad del servicio en los mercados Tres de Mayo, Fitzcarrald (Modelo) y José Aldamiz en el distrito de Tambopata - 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de determinar la influencia de la calidad del servicio en los mercados: Tres de Mayo, Fitzcarrald (Modelo) y José Aldamiz en el distrito de Tambopata – 2018. El tipo de estudio aplicado en la investigación es de tipo descriptivo; asimismo, el diseño de investigación es cuantitativo de tipo no experimental y según el periodo de recolección de datos es de corte transversal, en cuanto al método utilizado es el cuantitativo con la encuesta como técnica de recolección de datos. Por otro lado, el modelo utilizado es el SERVQUAL, pues permite de manera sistemática medir la calidad del servicio en los tres mercados, mediante la evaluación de las expectativas y percepciones de los clientes, gracias a sus cinco dimensiones evaluadas: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El tamaño de la muestra es de 335 clientes frecuentes, donde 167 pertenecen al Mercado Fitzcarrald (Modelo), 96 al Mercado Tres de Mayo y 72 al Mercado José Aldamiz. Los resultados de la investigación arrojaron que los tres mercados presentan brechas entre las expectativas y las percepciones de los clientes sobre el servicio, esto significa que hay deficiencias en la prestación del servicio de estos mercados. Se concluyó que la calidad del servicio influye de forma directa y significativa en los mercados: Tres de Mayo, Fitzcarrald (Modelo) y José Aldamiz, porque se reveló que los clientes esperan que estos mercados brinden un servicio de calidad.